‘Fondo is voor ons 24/7 standby’

Wie is er niet eens binnen gelopen bij een supermarkt van Albert Heijn? En of je dan als klant gebruik maakt van de zelfscanner waarmee je door de winkel loopt, of als personeelslid met handterminals werkt: Fondo beheert veel van zulke apparaten. “Alles bij elkaar ongeveer 13.000 devices”, zegt Edwin Veenstra.

Hij is Service Owner Store Infra bij Ahold Delhaize. Met andere woorden, Edwin is mede-verantwoordelijk voor de stabiliteit van de IT-netwerken en devices in de meer dan 2.000 winkels. Dit winkelbestand omvat niet alleen de supermarkten van AH, maar ook de winkels van drogisterij Etos en van drankspeciaalzaak Gall & Gall.

Rugged devices
“Eén van de partijen die ons ondersteunen is Fondo. Dat doen ze al sinds 2015,” zegt Veenstra. “Het gaat om Workspace One-dienstverlening, voorheen Airwatch. Fondo bewaakt de kwaliteit en stabiliteit van de applicaties en de devices.”

Dat laatste betreft vooral de zogeheten ‘rugged devices’, zoals de handterminals voor de AH-medewerkers. Die gebruiken zij bijvoorbeeld voor het inscannen van inkomende goederen of de controle bij de zelfservice. Maar het gaat ook om de iPads die medewerkers gebruiken ter ondersteuning van bijvoorbeeld de broodafdeling.

Elke medewerker identificeert zich persoonlijk op het device dat hij of zij gebruikt en krijgt dus alleen de applicaties te zien die voor diens werk noodzakelijk zijn. AH kan alle apps op afstand beheren, tot en met de laatste aanbiedingen aan toe.

Tweede en derde lijn
“Fondo verzorgt ook de tweede- en derdelijnssupport voor ons. De servicedesk verwerkt als eerste de calls vanuit de winkels. Waar nodig volgt Fondo deze meldingen op. Als het een groep incidenten betreft, waarvoor een meer structurele oplossing nodig is, noemen we dat derdelijns.”

Namens Fondo voert een service delivery manager de regie over alle diensten en bewaakt de kwaliteit ervan. “Die verzorgt ook de rapportages, komt met verbetervoorstellen en houdt ons op de hoogte van de laatste ontwikkelingen in de markt.”

Binnen AH is er lof voor de mate van aanwezigheid en bereikbaarheid van Fondo. “Maar wat mij persoonlijk het meest aanspreekt: Fondo is helder over wat wel en wat niet kan.”

24/7
AH heeft onlangs een nieuwe serviceovereenkomst gesloten met Fondo. “We hebben heldere afspraken gemaakt wat we binnen welke termijn van elkaar mogen verwachten. Waar we heel blij mee zijn, is de 24/7-support. Sommige van onze winkels zijn namelijk ook ’s nachts open. Bij problemen kunnen we ook dan een beroep doen op Fondo.”

04 300x200 - ‘Fondo is voor ons 24/7 standby’